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Face au Cloud : évolutions des compétences indispensables !

Le quotidien du responsable informatique d’une entreprise s’apparente à un combat de tous les instants. Le département informatique tout entier subit une transformation en profondeur. Les responsables doivent acquérir de nouvelles compétences et le personnel a besoin de nouvelles formations pour adopter le modèle IT-as-a-Service.

FAIRE FACE À LA CONCURRENCE

Abordons les choses dans l’ordre. Nous entendons fréquemment parler de l’IT-as-a-Service et d’une transformation qui va dans le sens d’une structure orientée services. Alors, quelle est la différence entre le modèle traditionnel dans une entreprise et un département orienté services ?

Je crois qu’il est important de voir plus loin que simplement l’informatique et surtout, de réfléchir à la relation qui existe entre l’entreprise et le service informatique interne. De plus en plus d’utilisateurs métiers considèrent que leur service informatique interne n’est pas l’unique solution pour répondre à leurs besoins. Ils sont plus que jamais disposés à trouver de meilleures solutions, généralement auprès de fournisseurs de services tiers. Le service interne est désormais perçu comme l’un des fournisseurs potentiels ; il ne détient plus le monopole comme par le passé. Si l’on n’y prend garde, une forme « d’informatique parallèle » se développe et pousse les utilisateurs métiers à s’éloigner du département informatique interne pour s’approvisionner ailleurs.

Bien entendu, celui-ci peut tenter de freiner ce comportement en appliquant des règles draconiennes pour les achats informatiques, par exemple, ou en sollicitant la mise en place de règles similaires de la part de la direction. Quoi qu’il en soit, cela ne fait que retarder l’inévitable : tôt ou tard, les départements informatiques devront apprendre à lutter pour conserver leurs clients internes. Ce qui me surprend, c’est que ces départements informatiques existent au sein d’entreprises elles-mêmes incroyablement compétitives. L’idéal serait donc de propager ce même état d’esprit concurrentiel au département informatique.

Nous commençons à utiliser l’expression « orienté services » pour décrire les départements informatiques qui se comportent comme des fournisseurs de services compétitifs et s’éloignent du fonctionnement traditionnel basé sur les projets et la technologie. La structure organisationnelle est différente, de nombreux rôles et compétences associés sont différents, tout comme les mesures et les indicateurs.

Avec un autre angle de vue, on peut dire que les fournisseurs de services concurrentiels ont accès aux mêmes technologies et pools de talents que les départements internes, mais que ce qui les différencie, c’est le modèle.

Avec le temps, de plus en plus de départements informatiques internes vont devoir agir comme leurs concurrents externes et se préparer à rivaliser pour les utilisateurs de l’entreprise.

APPRENDRE DE NOUVEAUX ADVERSAIRES

Ainsi, les intégrateurs de systèmes traditionnels et les fournisseurs de services, autrefois alliés du responsable informatique, sont devenus ses adversaires. Qu’est-ce que le département informatique peut apprendre de ces nouveaux concurrents ?

Les fournisseurs de services ont l’habitude de la concurrence. Par exemple, ils s’entourent d’unités de vente et de marketing, alors que les départements informatiques internes n’y songent même pas. Ils consacrent beaucoup de temps à l’étude des services souhaités par les clients et ne cessent d’améliorer leurs offres. Pour fournir leurs services plus efficacement, ils se lancent dans une course effrénée à la standardisation des technologies et des processus. Encore une fois, les départements informatiques internes ne sont pas rompus à ce genre d’exercice.

Les fournisseurs de services informatiques concurrentiels investissent dans des méthodes qui incitent à consommer leurs services. En comparaison, seules quelques (voire aucune) ressources d’un département informatique d’entreprise s’emploient à stimuler la consommation des services internes. En général, elles se retrouvent plutôt en position de décourager la consommation informatique, ce qu’un fournisseur externe ne ferait jamais.

Aujourd’hui, il est peu probable qu’un département informatique classique charge une équipe dédiée d’améliorer continuellement son catalogue de services dans l’espoir de favoriser la consommation. Et malgré les efforts mis en place, nous assistons en général à une standardisation implacable de la technologie et des processus de la part des fournisseurs de services, qui vont beaucoup plus loin que leurs homologues en entreprise.

Mais cette attitude est précisément celle que doivent adopter les fournisseurs de services pour augmenter leurs parts de marché.

Et si, comme moi, vous pensez que tôt ou tard, les départements informatiques d’entreprise devront se battre pour garder leurs clients internes, vous en arriverez à penser qu’ils doivent utiliser les mêmes armes.

L’autre point qui a son importance est le changement de mentalité. Dans un monde idéal, le département informatique serait un «créateur-vendeur» qui comprend les besoins de ses clients internes et les oriente vers la solution adaptée : un service fourni en interne ou sous-traité par le département informatique.

TROUVER DES RÉPONSES AUX QUESTIONS FONDAMENTALES

Lorsqu’il m’arrive de discuter de tout ceci avec des responsables informatiques, certains me répondent qu’ils agissent déjà ainsi. Ils fournissent des services aux utilisateurs métiers et, par exemple, sont capables de rendre un nouvel utilisateur opérationnel très rapidement.

C’est possible. Je me retrouve dans les mêmes discussions et en général, ils insistent sur le fait qu’ils peuvent rapidement provisionner une machine virtuelle, ou encore une adresse réseau ou tout autre élément obscur de la pile informatique.

Je crois qu’il est important de souligner ici qu’il s’agit uniquement de quelques composants, et non du service même, surtout si l’on se place du point de vue des consommateurs de ces services.

Prenons un exemple : il n’y a pas si longtemps, pour utiliser un iPad chez EMC, il vous fallait parler au gestionnaire du réseau, au responsable de la messagerie, à l’équipe sécurité, etc. Si vous suiviez le processus à la lettre, vous arriviez tôt ou tard à vos fins. Mais tout ceci était aussi frustrant pour l’utilisateur et pour le département informatique.

Comparons avec ce qui se passe maintenant : si vous utilisez un iPad, notre équipe informatique vous offre un service complet, avec tout ce qu’il vous faut, une sorte de « service centralisé », beaucoup plus facile à utiliser et qui évite d’avoir à courir à gauche et à droite pendant des jours ou des semaines. Je pense aussi que tout est plus facile pour l’équipe informatique.

Il me semble également important de souligner que dans bien des cas, le principal consommateur de services informatiques est justement le département informatique. Nous avons remarqué que les projets informatiques des grandes entreprises évoluent plus rapidement lorsqu’ils sont soutenus par un catalogue étoffé de services à la demande à l’intention des professionnels de l’informatique concernés. Même si vous décidez de conserver l’interface traditionnelle orientée projets entre l’informatique et l’entreprise, il est largement possible d’organiser les fonctions associées selon le modèle IT-as-a-service.

Lorsque vous commencez à envisager l’IT-as-a-service, quelques questions fondamentales très épineuses se posent.

Comment identifier et créer ce service ? Comment le justifier et le payer ? Comment le mettre à jour et l’améliorer en permanence ? Comment le commercialiser et le mettre en valeur auprès des utilisateurs potentiels ?

Nous en arrivons aux défis les plus intéressants, car ils impliquent une nouvelle fonction qui n’existe que dans très peu de départements informatiques.

DÉVELOPPER DE NOUVELLES COMPÉTENCES NON TECHNIQUES

Venons-en au coeur du problème : les principales compétences requises pour le directeur informatique et son équipe. Est-il possible de conserver la même équipe, ou devons-nous rechercher de nouveaux profils ?

Je crois que l’on peut définir deux catégories : les domaines où il est possible d’intégrer les rôles existants en les faisant évoluer, et ceux qui nécessitent de tout nouveaux rôles. La seconde catégorie est sans conteste plus problématique que la première.

Si vous disposez déjà d’une équipe efficace dédiée à la virtualisation, sachez que les personnes qui la composent sont généralement tout à fait compétentes pour le passage au modèle de fournisseur de services cloud, tout au moins du point de vue technologique. À titre d’exemple, EMC propose une certification « architecte du cloud » destinée aux architectes expérimentés maîtrisant la virtualisation, le stockage, la mise en réseau, la sécurité, etc., qui les aide à concevoir les modèles dont ils ont besoin pour créer des pools d’infrastructure partagés de grande taille.

Autre exemple : l’ingénierie des processus. Si vous disposez d’une solide équipe chargée de l’ingénierie des processus, il ne sera pas très difficile de la former aux processus de gestion clés du nouveau modèle. Évoquons également les responsables de projets applicatifs qui organisent les tâches autour de projets spécifiques. Ils doivent apprendre à utiliser et consommer des services du catalogue au lieu de s’en tenir à leurs propres environnements dédiés.

Dans cette optique, nous avons mis en place une formation sur les concepts du cloud pour le personnel informatique en général afin qu’il se rende compte de la nouvelle tournure des événements.

Il s’agit sans doute de domaines relativement familiers pour le département informatique, ces compétences étant d’une nature encore assez technique. Mais il existe probablement d’autres domaines plus difficiles à aborder, car entièrement nouveaux.

C’est vrai. C’est le cas, par exemple, de la fonction d’analyste métier, qui sert d’interface clé entre le département informatique et l’entreprise. Traditionnellement, ces personnes transmettent les exigences et l’état d’avancement des projets entre les différents services. Avec la nouvelle organisation, elles représentent désormais la force de vente du fournisseur de services informatiques interne. Il s’agit d’un profil très différent qui fait plus appel à des qualités d’engagement qu’à des connaissances étendues.

Autre exemple : l’équipe chargée de définir et d’améliorer en continu les offres du catalogue de services. Autrement dit, les gestionnaires de produits qui essaient d’anticiper les souhaits des consommateurs. Ici aussi, on parle de compétences que l’on ne trouve pas dans la configuration traditionnelle d’un service informatique, mais tout à fait courantes dans la sphère commerciale.

Suivant la nouvelle tendance, le modèle financier de l’informatique est lui aussi très différent : l’objectif du département informatique est de créer les services recherchés par les consommateurs plutôt que de limiter leur consommation, ce qui, lorsqu’on y réfléchit, ne devrait pas faire partie de ses prérogatives. Le département informatique devrait exclusivement se consacrer à créer des services attractifs et compétitifs. Dans l’idéal, le département financier devrait être chargé de rationner la consommation informatique, de la même manière qu’il rationne les dépenses de personnel, les déplacements et d’autres postes économiques.

Je pourrais citer d’autres exemples, mais je pense que vous avez saisi l’essentiel. L’un des services les plus recherchés que nous proposons aide nos clients à évaluer leurs pools de talents et niveaux de maturité actuels en vue de quantifier les efforts et l’investissement qu’ils devront mettre en oeuvre.

Le plus problématique, c’est d’établir une séquence de modèles organisationnels qui autorise une progression logique du modèle informatique actuel vers le modèle émergent, orienté services. Comme la plupart des séquences organisationnelles, elles sont quelque peu différentes, même si elles comportent des éléments structurels similaires.

ALLER DE L’AVANT

Voilà qui ressemble presque à un changement radical. Comment encourager le personnel informatique à aller de l’avant et à acquérir ces compétences non techniques ?

Comme vous vous en doutez, la réponse n’est pas simple. Parler ouvertement de la transformation de l’informatique (et des nouvelles opportunités de carrières qui en découlent) est certainement un pas dans la bonne direction.

Le département informatique interne d’EMC s’est vu dans l’obligation de créer des descriptions de postes, évolutions de carrière et modèles de rémunération complètement nouveaux, et nécessaires pour inciter le personnel à acquérir des compétences transversales. À ce moment-là, il n’existait pas beaucoup de modèles externes sur lesquels se baser, mais j’espère que la situation s’est améliorée entre-temps.

Comme la plupart des départements informatiques ne peuvent pas se permettre d’engager du nouveau personnel en nombre, une approche plus progressive consiste à ne pas remplacer un rôle par le même lorsqu’il y a des départs. En d’autres termes, les ressources que vous engagez doivent renforcer le nouveau modèle et non perpétuer l’ancien. Le fait que les rôles de l’ancien modèle cèdent la place à de nouveaux rôles a déjà à lui seul un effet stimulant.

SEULES LES PERSONNES COMPTENT

Il semble bien qu’une grande partie du personnel informatique soit vouée à délaisser son rôle technique en faveur d’un poste basé sur des qualités de consultant. Certains y voient une injustice : la technologie ne constitue-t-elle pas un avantage concurrentiel ?

Je comprends cet état d’esprit, mais à moins d’être effectivement consommée par le département informatique, la technologie reste un avantage théorique et non pratique.

Récemment, nous avons réuni plus de 100 responsables informatiques pendant deux jours pour discuter de la transformation de l’informatique. Tout le monde s’est accordé à dire que la technologie n’est plus le facteur limitant ; il y a bien suffisamment de technologies éprouvées pour prendre en charge les nouveaux modèles.

La vraie question qui était dans tous les esprits concernait les personnes : quels talents, quelles compétences et quels rôles, quel modèle organisationnel et surtout, comment mettre tout cela en place de façon logique et la moins dérangeante possible ?

Bien qu’il n’y ait pas de réponse simple, nous commençons à discerner des schémas récurrents dans l’expérience des personnes qui opèrent des transformations vers une orientation métier axée sur les services. Notre équipe informatique EMC a même créé un acronyme : SOOA (service-oriented organizational architecture), qui signifie architecture organisationnelle orientée services, pour décrire le nouveau modèle et ses différences par rapport à l’ancien.

Certains débattent pour savoir s’il s’agit d’une révolution ou seulement d’une évolution informatique. J’aurais tendance à opter pour l’évolution, soit la conséquence naturelle du fait que l’informatique est sans cesse plus indispensable aux business models et que les consommateurs se rendent compte qu’ils ont encore plus de choix attractifs à leur disposition.

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Le VDI, une approche salvatrice pour le BYOD

La virtualisation de postes de travail s’impose aujourd’hui comme l’approche la plus pragmatique pour les entreprises qui souhaitent mettre en place une stratégie BYOD.

L’enjeu : être à même de fournir un environnement de travail aux employés, quel que soit le terminal utilisé, le lieu et le moyen de connexion.

Pour répondre aux besoins de collaborateurs de plus en plus mobiles, l’entreprise doit être en mesure de délivrer des applications sur tout type de périphérique. La virtualisation de postes de travail est aujourd’hui la réponse la plus rapide à cette demande.

Le BYOD (« Bring Your Own Device », littéralement, amenez votre propre terminal au bureau), est devenu une tendance lourde d’évolution de l’IT dans les entreprises. Apparu à la fin des années 2000, le BYOD avait à l’origine une signification plus restrictive qu’actuellement.

Au tout début, il s’agissait pour les employés d’acquérir eux-mêmes le terminal de leur choix et de pouvoir l’utiliser librement au bureau (moyennant une compensation financière de l’entreprise). L’idée était alors que l’entreprise puisse déployer des applications ou des environnements de travail sécurisés sur ces postes, tout en laissant l’employé libre de contrôler son environnement personnel.

Les débuts du BYOD avaient ainsi permis à quelques grandes sociétés américaines de faciliter la réintroduction massive du Macintosh au sein de leur parc (on pense à des sociétés comme Cisco, Citrix, VMware, EMC…).En quelques années, néanmoins, le concept de BYOD s’est considérablement élargi, notamment du fait de l’irruption massive dans le paysage des postes clients des nouveaux terminaux nomades. Aujourd’hui, l’abréviation décrit la possibilité offerte à tout employé de se connecter à ses applications depuis tout type de terminal fixe ou nomade et depuis tout lieu.

On estime aujourd’hui qu’un peu plus de 2 milliards de nouveaux terminaux mobiles devraient être mis en service dans le monde d’ici 2015. Une large partie d’entre eux sera aussi utilisée dans le cadre de l’entreprise du fait de l’adoption croissante du modèle.

Autant dire que la vague du BYOD est une réalité, et que les entreprises ne pourront échapper au déferlement de terminaux qu’elles n’envisageaient même pas de supporter il y a encore deux ans tels que les smartphones Android et iPhone ou les tablettes, telles que l’iPad. Déjà, pas un jour ne s’écoule sans qu’un employé ou un dirigeant, ne demande l’accès à ses applications au travers de son périphérique nomade favori. Et pour le service informatique, répondre systématiquement non à toutes ces demandes n’est plus une option.

De plus en plus, l’IT doit donc trouver des moyens pour déployer sur tout type de terminal les éléments essentiels de l’environnement de travail des salariés.

L’idéal serait bien sûr que toutes les applications soient à la fois optimisées pour toute forme de terminal, fixe ou mobile, tactile ou non. On en est encore très très loin. De plus en plus la virtualisation de postes clients apparaît donc comme une approche pragmatique pour la mise en œuvre de projets BYOD.

Le VDI : des bénéfices reconnus

La virtualisation des postes de travail s’appuie sur la virtualisation pour faire fonctionner sur des serveurs les environnements de travail des utilisateurs. Ces environnements sont déployés à l’intérieur de machines virtuelles dédiées, dont l’affichage est ensuite déporté sur l’écran du terminal de l’utilisateur.

Avec la virtualisation du poste de travail, on découple l’environnement de travail du poste de travail lui-même ce qui permet de retirer plusieurs grands bénéfices. Le premier est que l’administration des postes clients se trouve grandement simplifiée, puisque l’essentiel de l’administration s’effectue sur les VM centralisées dans le datacenter.

Le stockage, la sauvegarde et la protection des environnements de travail peuvent ainsi être centralisés, de même que la protection des données. Ces dernières ne résident plus sur les postes de travail – dans la pratique certaines données peuvent être stockées localement mais sous forme chiffrée – et ne peuvent donc être dérobées par simple vol du PC.

En fait, en couplant les solutions VDI de VMware et Citrix aux solutions de RSA Security, on peut assurer une étanchéité quasi parfaite de l’infrastructure et garantir ainsi la protection du patrimoine informationnel de l’entreprise, une tâche quasi-impossible à réaliser avec des environnements informatiques traditionnels. Le second bénéfice est le découplage avec le système d’exploitation client du terminal de l’utilisateur.

Ainsi, on peut très bien donner accès à la dernière version de Windows dans l’environnement virtualisé, sans avoir à déployer Windows 7 partout sur les postes clients. Un simple PC sous Windows XP, un terminal en mode client léger, un Mac ou une tablette (iPad ou Android) accèdent tout aussi bien à l’environnement de travail, pour peu que leur résolution d’écran soit suffisante.

À l’extrême on peut même envisager d’accéder à son environnement via un téléphone mobile, ce qui peut dépanner, à défaut de servir de moyen d’accès principal. Ce découplage du système d’exploitation local a d’autres bénéfices, comme celui de pouvoir redonner un accès très rapide au SI à un salarié en cas de perte ou de panne de sa machine. Il suffit en effet de lui fournir un PC de dépannage pour se connecter à l’environnement virtualisé et le salarié retrouve instantanément son environnement de travail dans l’état où il l’avait laissé, avec toutes ses données.

La mise en place d’une architecture VDI est simple lorsque le déploiement est limité à quelques dizaines de postes, mais requiert plus de vigilance lorsque le déploiement porte sur quelques centaines ou plusieurs milliers de postes.

Les aspects réseau et stockage notamment doivent être particulièrement soignés, le stockage pouvant représenter jusqu’à 40 % du coût d’un déploiement VDI (du fait de la centralisation). De même la gestion des profils utilisateurs doit être soignée afin que chaque utilisateur dispose d’une configuration adaptée à ses besoins.

Face à la montée en puissance des grands projets (plusieurs milliers ou dizaines de milliers de postes), en mode cloud privé ou en mode infogéré, EMC a conçu une série d’architectures de références qui sont le produit des expériences acquises sur plusieurs centaines de déploiements clients. Ces architectures de références s’incarnent aussi dans les récents systèmes VSPEX (pour Citrix XenDesktop et pour VMware View).

L’objectif d’EMC avec ces architectures est de proposer à ses clients un socle sur lequel ils vont pouvoir appuyer leurs propres déploiements.

Des solutions optimisées pour la virtualisation des postes de travail

Toutes ces architectures tirent parti de capacités des baies unifiées VNX parfaitement adaptées aux exigences des environnements de postes de travail virtualisés.

Les baies de stockage unifié VNX embarquent des fonctions particulièrement adaptées au déploiement de projets de virtualisation de postes de travail.  

Unisphere, l’interface d’administration des VNX dispose ainsi de fonctions adaptées à la virtualisation de postes de travail. Ces fonctions spécifiques viennent appuyer certaines capacités natives telles que Fast Cache. Contrairement aux architectures de cache de certains concurrents qui ne fonctionnent qu’en lecture, Fast Cache permet d’utiliser la capacité SSD des baies VNX comme cache en lecture et écriture : cela se révèle particulièrement important pour la virtualisation des postes de travail car dans les environnements VDI les écritures représentent en moyenne 80 % des entrées sorties. Cette aptitude à tirer parti des disques SSD installés dans les baies permet aussi d’absorber les pics d’entrées/sorties correspondant aux « tempêtes de démarrage » (ou boot storm) caractéristiques des environnements VDI.

Une baie EMC VNX faisant usage de FAST peut ainsi « booter » l’équivalent de 1 000 desktop virtuels en moins de 8 minutes. Mais EMC ne se limite pas à la seule fourniture du stockage et couvre un bien plus large spectre fonctionnel dans la chaîne VDI.

EMC au sens large couvre en effet l’intégralité de la chaîne VDI, du stockage, à la sécurité, en passant par les hyperviseurs et les logiciels de virtualisation de poste de travail (via VMware), les serveurs (via les systèmes unifiés vBlocks de VCE et les VSPEX), la sauvegarde et la protection des données (Avamar) et la sécurisation de points clés de la chaîne de virtualisation, dont l’authentification et la sécurisation des données de l’entreprise (RSA).

En France EMC a travaillé sur de multiples projets VDI, s’impliquant aussi bien dans les phases d’audit et d’assessment, que dans la conception d’architectures, la mise en œuvre de  « proof of concept » ou le déploiement à grande échelle. Il est également à noter qu’EMC est en interne un utilisateur du VDI. À ce jour, plus de 3 000 collaborateurs bénéficient de la technologie dont environ la moitié d’utilisateurs nomades.

Le VDI chez EMC permet notamment aux salariés de choisir librement leur poste de travail (Mac ou PC) sans que cela n’ait d’impact sur leur aptitude à accéder aux applications de l’entreprise.

Notons enfin pour terminer que Citrix, lui-même a retenu une solution EMC basée sur les baies VNX pour son déploiement de XenDesktop 5, une solution qui est montrée à l’Executive Briefing Center de la firme à Santa Clara.

Les principaux avantages d’un déploiement VDI selon IDC

Selon l’analyste, les entreprises qui ont adopté la virtualisation des postes de travail constatent également des bénéfices importants en termes d’administration, de coûts et de fonctionnalités.

Ces bénéfices peuvent être classés en trois grandes catégories :

Bénéfices quantifiables :

Le fait de faire tourner les environnements utilisateurs dans des VM sur les serveurs permet d’alléger les postes clients, ce qui ouvre la voie à une réduction drastique du coût des postes clients, soit en étendant la durée de vie des postes existants, soit en les remplaçant par des clients légers. L’administration des postes clients virtualisés est aussi largement simplifiée ce qui permet d’optimiser le travail de l’IT.

De plus, la virtualisation des postes de travail peut améliorer la productivité des utilisateurs en augmentant la fiabilité des postes de travail et en réduisant le besoin d’appels au support. IDC indique toutefois que ces gains peuvent être en partie effacés par les coûts nécessaires à la mise en place de l’infrastructure de virtualisation de postes de travail.

Bénéfices fonctionnels :

La virtualisation des postes de travail déplace les données du poste client vers le datacenter et réduit donc au passage les risques de sécurité qui pèsent sur l’organisation. La sauvegarde des données est aussi facilitée par le fait que les données résident dans le datacenter, ce qui permet aussi d’assurer le respect des règles de conformité. La reprise après désastre est aussi simplifiée car l’IT peut très facilement restaurer les postes de travail à leur dernier état connu.

Bénéfices organisationnels :

Les tensions traditionnelles entre l’IT et les autres pans de l’entreprise peuvent être réduites grâce à la virtualisation. Comme les environnements virtualisés sont plus simples à gérer et plus sûrs que les postes traditionnels, l’IT peut laisser plus de liberté aux utilisateurs. Les bureaux virtualisés peuvent aussi contribuer à une meilleure expérience utilisateur, notamment par rapport à celle que procurent des PC vieillissant. Enfin, la virtualisation permet un accès aux environnements de travail depuis tout lieu et à toute heure et ce depuis tout type de périphérique, ce qui peut contribuer à améliorer la satisfaction des utilisateurs.